客服服務(wù)

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發(fā)表時(shí)間：2023-08-14 14:18

一、職能簡(jiǎn)介客服部可向客戶(hù)提供的服務(wù)：

1、接待、講解服務(wù)。

1）運(yùn)營(yíng)中心前臺(tái)接待

2）運(yùn)營(yíng)中心接待室服務(wù)/會(huì)議室服務(wù)

3）產(chǎn)品折頁(yè)，事業(yè)手冊(cè)，徽章等輔助資料售賣服務(wù) 4）運(yùn)營(yíng)中心展廳、生產(chǎn)基地展廳及車(chē)間講解（需預約）

2、400熱線(xiàn)諮詢服務(wù)。

1. 客服部門(mén)向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)服務(wù) 400服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼為：400-6238369 400服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)間為：星期一至星期日08:30-17:30 1）產(chǎn)品相關(guān)諮詢。

1) 使用方法：全產(chǎn)品使用方法，最佳使用時(shí)間等。

2) 基本功效：產(chǎn)品的主要功效，適用人群。

3) 產(chǎn)品售後問(wèn)題：使用後相關(guān)諮詢，質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題。

2. 活動(dòng)諮詢 A.活動(dòng)政策諮詢 B.獲得資格查詢

3. 物流諮詢。貨物寄出情況查詢、缺貨少貨、發(fā)錯貨/少發(fā)貨諮詢。

3、意見(jiàn)建議反饋收集

1) 展廳意見(jiàn)反饋信箱

2) 客服電話(huà)反饋

3) 隨時(shí)面對(duì)面反饋綠活美地客服部 SOP

4、業(yè)務(wù)辦理。

業(yè)務(wù)表單的受理、辦理及轉(zhuǎn)辦。

二、業(yè)務(wù)辦理

（一）基礎(chǔ)信息變更

基礎(chǔ)信息變更是指:會(huì)員身份證號(hào)碼不變，其他信息的變更，如修改手機(jī)號(hào)碼、收貨地址、銀號(hào)卡號(hào)等。會(huì)員可在會(huì)員平臺(tái)修改除姓名、身份證、手機(jī)號(hào)外的個(gè)人信息，即密碼，微信號(hào)、銀行卡號(hào)、收貨地址。如會(huì)員不會(huì)操作，需按照以下要求提交資料辦理。

1. 店鋪提交《基礎(chǔ)信息更改申請表》，包含：會(huì)員編號(hào)、更改前的會(huì)員信息和更改後的會(huì)員信息以及修改人本人身份證複印件。

2. 客服部進(jìn)行核實(shí)並辦理。注意事項(xiàng)：

1) 如遇更改手機(jī)號(hào)，依照會(huì)員編號(hào)（要變更手機(jī)對(duì)應(yīng)的編號(hào)）註冊(cè)時(shí)對(duì)應(yīng)手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行電話(huà)核實(shí)，對(duì) 方同意後方可修改號(hào)碼，如對(duì)方不同意，不可修改。

2) 註冊(cè)電話(huà)打不通，則用提交更改後的手機(jī)號(hào)聯(lián)繫會(huì)員，進(jìn)行相應(yīng)的信息詢問(wèn)核實(shí)，確認(rèn)是會(huì)員本人後，方可更改。

3) 店鋪對(duì)應(yīng)的會(huì)員編號(hào)，申請變更姓名時(shí)，需要店長(zhǎng)提交法人姓名變更後的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證及醫(yī)療器械備案表（提交資料法人姓名與要基礎(chǔ)信息修改後的姓名需一致）方可辦理信息變更。

（二）密碼重置

1. 店長(zhǎng)提交《基礎(chǔ)信息更改申請書(shū)》和修改人本人身份證複印件

2. 客服部依照會(huì)員編號(hào)（要修改密碼的編號(hào)）管理平臺(tái)對(duì)應(yīng)手機(jī)，電話(huà)核實(shí)，對(duì)方同意後，方可修改密碼。如對(duì)方不同意，不可修改。註：如核實(shí)電話(huà)打不通或其他原因聯(lián)繫不上，導(dǎo)致客服核實(shí)不了，不可修改密碼，客服會(huì)第一時(shí)間告知提交人。

（三）刪單店鋪因各種原因，訂單申報(bào)後，需要刪除。

1、店長(zhǎng)填寫(xiě)《訂單/會(huì)員刪除》表發(fā)送客服微信，包含：店鋪信息、刪除的會(huì)員信息、刪除原因等。註：《訂單/會(huì)員刪除》表格店長(zhǎng)可在店鋪平臺(tái)下載，或通過(guò)客服微信獲得

2、客服受理，核實(shí)情況，主要包含以下內(nèi)容：

1) 訂單時(shí)間判斷刪除訂單是否在結(jié)算期內(nèi)，結(jié)算期內(nèi)可刪除，超過(guò)結(jié)算期，無(wú)法刪除

2) 訂單產(chǎn)品是否發(fā)出

A. 訂單產(chǎn)品未發(fā)貨，可直接刪除

B. 訂單產(chǎn)品已發(fā)貨，刪除訂單需要店鋪支付此筆訂單的物流費(fèi)用（參考物流收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）

（四）開(kāi)具購(gòu)貨發(fā)票

1. 開(kāi)票類(lèi)型

序號(hào) 發(fā)票名稱(chēng) 用途開(kāi)票日期 1 增值稅普通發(fā)票單位、個(gè)人不超過(guò)訂貨日 60 天 2 增值稅專(zhuān)用發(fā)票單位訂貨當(dāng)月

2. 開(kāi)票流程

店長(zhǎng)/客戶(hù)提交《開(kāi)發(fā)票申請單》至客服部客服部轉(zhuǎn)辦並回復客戶(hù)